In een rap tempo zijn in stad en land kantoren van banken gesloten en medewerkers ontslagen. En als je een vraag hebt dan kom je bij een callcenter, waarna de kans groot is dat je ergens in de organisatie vastloopt omdat medewerkers slechts zeer beperkte autorisaties hebben. Vooral als je geen alledaagse vraag hebt. Bijvoorbeeld als er sprake is van een vraag over het verlenen van een volmacht of van bewindvoering. Als je een persoonlijk gesprek met een bankmedewerker wilt, moet je zeker engelengeduld en doorzettingsvermogen hebben. Zomaar binnenlopen kan niet meer.

Veiligheid van systemen, compliance en verdienmodellen staan voorop. Met een scala aan procedures die nauwgezet gevolgd moeten worden, gedreven vanuit wantrouwen.

Wat verlang ik soms terug naar de tijd dat de bank mij niet alleen als dossier kende, maar ook als mens. Een bank waarbij je gewoon kon binnenlopen of kon bellen zonder lang in de wacht gezet te worden. Naar de tijd dat je als klant beter wist wie de bank was en waar ze je rekeningen voor gebruikten.

Herma Geboers is directeur en eigenaar van Herma Geboers Consultancy.

https://bit.ly/2ySYaZF